日期:2017年2月26日

门店:文水店

案例类型：退货

顾客姓名：郭志萍

案例内容:顾客买了红贝缇香皂说看的是9.9怎么结账时是15.6呢，客服员立刻联系了日化区员工核对，结果是不搞活动了。

解决方法:首先向顾客道歉，并向顾客解释是不搞活动了，给顾客办理了退货，顾客很满意。

反思及整改措施:培训员工必须清楚商品活动日期，及时更换POP，避免给顾客造成不必要的麻烦。

时间：2017年2月26日

门店：寿阳店

顾客拿着购买的宁化府醋来客服台：里面标价10元，结账后发现是28元，给退了吧。

解决方法：客服员马上给顾客道歉并办理了退货。

反思及整改措施：主管培训员工及时了解特价商品信息，调换标价签，避免类似事情发生给顾客带来不愉快。

日期:2017年2月26日

门店:阳曲店

案例类型：退货

案例内容:上午10点半左右，一位顾客拿着一袋金针菇来客服要求退货，说以为是一元一袋，结账是2.6元。

解决方法:客服马上为顾客办理退货手续，达成顾客满意

时间：2017年2月26日

门店：原平时代店

案例类型:换货

顾客：李化香

案例内容：上午9点多李女士拿着一个保温杯来客服台退货，顾客说给孩子去学校买的，可是连一个小时也保温不了，换个别的款的吧

解决方案：

工作人员立即给顾客办理换货手续

反思及整改：由于我们的专业知识不够，让有瑕疵的商品出现在货架上，给顾客带来不必要的麻烦，在今后的工作中要加强商品品质的检查，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物！

日期：2017年2月26日

门店:忻州店

案例类型：商品质量

顾客姓名:邓军

案例内容:顾客在超市上午买了一瓶番茄酱，中午回去打开吃呀，好多霉菌。

解决方法:客服员立刻叫区员工出来核对，立刻给顾客拿一瓶新的并赔礼道歉。

反思及整改：安排员工检查商品质量。1.干杂主管培训员工专业知识2.交叉检查商品质量，确保商品质量。