日期：2017年2月24日

门店:时代商场店

案例类型：退货

顾客姓名：李玲芸

案例内容:李女士于12.24日在四海龙柜组给家人购买一条裤子，买回去后穿了一段时间，裤子出现起泡现象，今天来到柜组退货。

解决方法:真诚向顾客致歉，立即为顾客办理退货，达到顾客满意。

日期：2017年2月24日

门店：华美店

案例类型：商品质量

顾客姓名：张婷婷

案例内容：顾客在蔬果区购买的西兰花是坏的，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识。

日期：2017年2月24日

门店：华美店

案例类型：商品名称不符

顾客姓名：王晓星

案例内容：顾客在针织区购买的毛巾在收银台扫码时是圣诞帽子，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，确实是扫出的码不正确，并快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工及时核实价格，让顾客能安心放心的购买。

日期：2017年2月24日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客：刘雅琴

内容：上午11点多，刘女士拿着刚买的诗朗冼发水跑到服务台说:“结帐价与标签不否，给我退了吧！

解决方法：服务台人员马上核实给予无条件退货达到顾客满意。

整改措施及反思：①主动为顾客服务让顾客高兴而来满意而归。

日期：2017年2月24日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客：郭玲

内容：下午17点多，郭女士拿着刚买的小金桔跑到服务台说:“给我多扫了一份，给我退了吧！

解决方法：服务台人员马上核实致歉退货达到顾客满意。

整改措施及反思：①培训收银员双手作业，唱收唱付②对责任人按日逐级考核扣分。