日期：2017年2月23日

门店：原平店

案例类型：投诉

顾客：张秀白

内容：上午10多，张女士拿着一瓶溢滴香芝麻酱来客服台退货，是自己在里面看到是特价9.9，接出帐来是13元，顾客问到这个商品究竟多少钱。

解决方法：客服员立即和区内核实，确实标的特价9.9，因为提前恢复原价原价，区域员工没有及时更换特价牌，立即给顾客退款并给顾客道歉。

整改措施及反思：主管应该不定时培训员工检查特价品的变价信息，及时更换特价牌，让顾客没有顾虑消费，避免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年2月23日

门店：富力店

顾客:李女士

投诉内容：顾客购买的伊利红枣酸奶，实际是5袋，收银扫了6袋，到客服台咨询。

解决方法：核实小票与商品，立即为顾客办理补差价手续，达到顾客满意。          

反思：培训收银员唱收唱付，仔细认真，做到让顾客满意，放心。

日期:2017年2月23日

门店:文水店

案例类型：退货

顾客姓名：刘晓慧

案例内容:顾客买了拉芳洗发露，说里面服务员告的是8.9，可是结账是18.9，客服员联系了日化区员工核对，是不搞活动了。

解决方法:首先向顾客道歉，同时带顾客退货，双手把钱递给顾客，顾客很满意。

反思及整改措施:培训员工专业知识，熟记商品活动起止日期，第一时间更换标价签、pop，让顾客开心，放心购物。

日期: 2017年2月23日

门店: 柳林店

案例类型: 顾客退货

顾客姓名:张先生

案例内容:40岁左右的张先生在百货区购买了一双拖鞋，回家后发现鞋子有折痕，到服务台退货。

解决方案: 立即为顾客退现。

反思及改进:严格执行公司无障碍退换货标准。

时间：2017年2月23日

门店:时代店

案例类型：顾客退货

顾客姓名：武云花

案例内容:48岁左右的女士在百货区购买了1个金力杯子，回家后发现杯盖上有1条细缝，到服务台退货。

解决方法:立即为顾客退现。

反思及改进：培训百货区员工在上货时仔细检查是否有不良品。