日期：2017年2月23日

门店：华美店

案例类型：商品质量

顾客姓名：石凯丽

案例内容：顾客在手机专柜购买的数据线因不能使用，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识。

时间：2017年2月23日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名 ：杨文秀

案例内容：顾客拿着买的馥佩柔肤水来到客服台说是买回去用了两次感觉过敏了，客服员立刻广播区域员工与顾客核实商品，经顾客同意后将商品与顾客调换

解决方法：向顾客道歉并为顾客调换合适的商品。

案例分析：要求员工在向顾客介绍商品时可以提前让顾客体验一下，避免给顾客造成伤害。

日期：2017年2月23日

门店 华美店

案例类型：顾客投诉

顾客姓名：王俊

案例内容：顾客在蔬果区购买的奶油草莓回家打开是烂的，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，给顾客300元投诉奖励，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识，上报采购品质问题，检查同品类有质量问题的商品及时下架。

时间：2017年2月22日

门店:怀仁店

案例类型：退货

顾客姓名：韩先瑞

案例内容:下午五点十五左右，一位五十多岁名叫韩先瑞的男士来到服务台，说自己中午购买的公牛插座想退一下，因为和自己家里的电器插头不匹配，无法正常使用。不想要了！

解决问题结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去

时间：2017年2月22日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

顾客姓名：牛乐元

案例内容:顾客在冰鲜区购买了特价19.9元的鲈鱼，结帐后为26.8元，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，退差价9.2元。

反思及改进：培训冰鲜区员工特价商品应与秤台价格一致。