日期：2017年2月23日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客：魏红

内容：上午11点多，魏女士拿着刚买的海飞丝跑到服务台说:“结帐与标价不一样“。

解决方法：服务台人员马上核实致歉，给予退货达到顾客满意.

整改措施及反思：①主动为顾客服务让顾客高兴而来满意而归。②扩大陈列面让顾客容易辨别，显而易见。

时间:2017年2月23日

门店:阳曲店

顾客姓名：

案例内容:下午4点30分，一位中年男士拿着一双拖鞋，来客服说昨天买了两双男拖，其中一双都是右脚的。

解决方法:客服陪同顾客到针织区重新挑选，达成顾客满意。

日期:2017年2月23日

门店:沁县店

案例类型:换货（质量问题）

顾客:闫彩娥

案例内容:买了一个万利达电热水壶，回家试用后发现底坐漏水，要求换其它品牌。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票用谁试用，发现水壶确实有质量问题，立即与百货区员工沟通，取的顾客谅解，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求百货主管培训员工，要满足每位顾客需求，对类似情况要及时与采购沟通，确保商品质量，使顾客能买到放心商品。

日期：2017年2月23日

门店：闻喜店

案例类型：退货

顾客姓名：李先生

案例内容：顾客在蔬果区购买24.1元鲜橙单价是8.28元 结账后顾客嫌贵说他看见的单价是5.99元，我们核实后黄岩蜜桔单价是5.99元顾客要求退货。

解决方法：客服员立即给顾客退现金24.1元双手把钱交到顾客手中，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工标价牌准确无误。

日期：2017-2-23

门店：华美店

案例类型：商品质量

顾客姓名：张婷婷

案例内容：顾客在蔬果区购买的西兰花是坏的，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，快速为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训员工商品专业知识。