日期：2017年2月22日

门店：长治店

案例类型：投诉

顾客：小波

内容：下午2点多，顾客拿着从小票与商品来客服询问，说自己购买的商品金额不对。客服员立即给顾客核对，原来是新进6009收银员把金鸽瓜子一袋结账成4袋。

解决方法：立刻向顾客道歉，退还多扫金额。

整改措施及反思：1、要求收银主管严格培训新进人员收银标流程。2、培训收银员企业文化与服务准则，认真仔细，做到唱收唱付

时间：2017年2月22日

门店:文水店

案例类型：工作失误

顾客姓名：李文丽

案例内容:顾客拿着文胸走到客服台说是处理的，怎么按原价结了，客服员核实后确实是，员工没有贴折扣标签。

解决方法:首先向顾客道歉，让员工贴折扣码，带顾客重新结账，直到顾客满意。

反思及整改措施:培训员工处理商品要放到处理区，及时贴折扣标签，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年2月22日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客：张慧英

内容：下午三点多，张女士拿着刚买的香蕉跑到服务台说:“称错了把香蕉称成了无丝豆了。

解决方法：服务台人员马上核实向顾客致歉退货达到顾客满意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培训称重人员员熟记商品的称码，并逐一报品名。2、收银主管培训收银员结账时要认真仔细，做到唱收唱付。3、对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年2月22日

门店：楼东店

案例类型：退货

顾客：郭先生

内容：上午九点多，郭先生拿着刚买的筒子白跑到服务台说:“结帐与标价不一样。

解决方法：服务台人员马上核实向顾客致歉退货并重新按标价给结帐达到顾客满意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培训称重员工及时核对价格保证前后台价格一致。2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年2月22日

门店：潞城店

案例类型：退货

顾客：郭冬苗

内容：上午10多，郭女士来到客服台说购买的罐头价格不符要求退货。解决方案：客服员马上给顾客道歉并办理退换货。

整改措施及反思：1、要求干杂主管培训员工价格标识明显一物一签。2、收银主管培训收银员结账时要认真仔细，做到唱收唱付。