日期：2017年2月22日

门店：原平店

案例类型：退货

顾客：韩琴

内容：下午4点韩女士买了冷藏冷冻一瓶特价活润乳酸菌，可结完账出来发现小票上不是特价，来客服台要求退货.

解决方法:客服人员跟区域核实，确实是特价，立即给顾客重新结账，并给顾客道歉.

整改措施及反思:区内特价商品需要做明显标识，并跟收银沟通好，避免给顾客带来必要的麻烦，确保顾客购物一步到位.

时间：2017年2月22日

门店:时代商场店

案例类型：退货

顾客姓名：张晓鸥

案例内容:张女士于2.20日在VM柜组购买一件外套，买回去后发现和前两天买的是同一个款，今天来到柜组退货。

解决方法:立即为顾客办理退货，达到顾客满意。

日期：2017年2月22日

门店：灵石店

案例类型：投诉

顾客：裴利琴

内容：裴利琴结账后看账单发现给孩子买的果冻被称错了，称为了卡宾熊蜜松煎饼，要求解决。

解决方法：向顾客道歉，马上联系散称区员工给顾客重新结账，同时给顾客办理退款手续，让顾客满意的离开。

整改措施及反思：1、要求散称主管培训称秤员熟记商品的称码，同时做到边称商品边告知是顾客什么商品。2、收银主管培训收银员结账时要认真仔细，做到唱收唱付。

日期:2017年02月22日

门店:太谷店

案例类型:质量

事情经过:今天下午顾客高玲珍拿着刚买的草莓到服务台说是坏了，要求退货。

解决方法:客服员查看商品与小票后，发现确实是坏了，客服员向顾客道歉并退货。

反思与改进:客服员立即和蔬果区主管进行电话沟通，对本商品进行质量检查，并联系采购进行品质保证，避免给顾客造成不便。

日期：2017年2月22日

门店：原平店

案例类型：投诉

顾客：王小慧

内容：下午三点多，王女士拿着从小票来客服询问，说自己没买皇冠梨，怎么小票上会有，并且还这么贵，客服员立即给顾客核对，原来是把莴笋称下黄冠梨了。

解决方法：立即联系蔬果区员工给顾客重新称重，同时给顾客退换差价，并给顾客道歉。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培训称重人员员熟记商品的称码，并逐一报品名。2、收银主管培训收银员结账时要认真仔细，做到唱收唱付。