日期:2017年2月20日

门店:交城店

案例内容：顾客购买的绿豆，不是活动价。

解决方案：先向顾客道歉，办理退货手续，双手把钱递到顾客手里。

反思及改进： 1.针对干杂区员工进行专业知识培训，更好的为顾客服务。 2.执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年2月20日

门店:沁县店

案例类型:投诉

顾客:郭雪东

案例内容:买了价值4.4元山楂小卷，拆开包装后，闻见有出油味，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细检查商品，确实有异味，立即与休闲区员工沟通，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求休闲主管培训员工商品专业知识，要熟练掌握类似商品的储存方式，确保商品质量。

日期:2017年2月20日

门店:大楼商场

案例类型:退换货

顾客姓名：王翠梅

案例核心内容:顾客王女士于1月18日在三层购买裤子一条价格为85元，穿着后自己感觉一条裤腿有点歪，今日过来要求处理。

解决方法及结果:经和商户双方协商，给予顾客重新挑选一条裤子，补差价50元。顾客满意离开！

日期：2017年2月19日

门店：富力店

时间：下午8:00左右

顾客:李先生

投诉内容：顾客购买的阿尔卑斯水被打开了盖子，所以到客服台要求换货。

解决方法：核实小票与商品，立即为顾客办理换货手续，达到顾客满意。

反思：培训该区域员工应当及时检查商品的质量问题，做到让顾客满意，放心。

日期：2017年2月19日

门店：富力店

顾客:薛先生

投诉内容：顾客购买的伊利家庭装酸奶买的一箱，收银结了两箱，所以到客服台咨询。

解决方法：核实小票与商品，立即为顾客办理退手钱续，达到顾客满意。

反思：培训收银员唱收唱付，仔细认真，做到让顾客满意，放心。