时间：2017年2月19日

门店：原平时代店

顾客：李惠霞

案例内容：下午6点多李女士拿着一双童鞋来客服台退货，经客服员核实鞋边有开胶现象，顾客说当时没在意，回去给孩子穿上了才发现.

解决方案：工作人员立即给顾客退款并向顾客道歉。

反思及整改：由于我们上货时检查不到位，让有瑕疵的商品出现在货架上，给顾客带来不必要的麻烦，在今后的工作中要加强商品品质的检查，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物！

时间：2017年2月19日

门店：原平时代店

顾客：左丽凤

案例内容：下午5点多左女士拿着一个遥控翻车，跟客服员说这是前天买的，可回去充了好几个小时电可还是不能玩，估计是电池的问题，要求退了重新买一个别的款的遥控车.

解决方案：工作人员立即给顾客退款并向顾客道歉，联系百货区玩具促销帮顾客介绍重新选择。

反思及整改：因为我们工作不到位，没有给顾客示范，给顾客带来不必要的麻烦，在今后的工作中要加强商品品质的检查，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物！

日期:2017年2月19日

门店:阳曲店

案例内容:上午10点40一位顾客结完账拿着小票和哇哈哈酸奶来客服说，标价与售价不符，客服马上联系责任人是顾客拿错商品，同样是哇哈哈酸奶可是净含量不同，客服马上办理退货手续，达成顾客满意。

日期:2017年2月19日

门店：忻州店

案例类型:正常退货

事件经过：下午18:00，李先生走到客服台说，刚刚在超市买的牙膏标价9.9,结账后是12.8,客服员核对后立即立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：日化员工未及时更换POP导致标识不对，日化主管培训员工专业知识及POP标识。

日期：2017年2月19日

门店：大楼店

案例内容：马先生40岁左右，拿纯油坊油和小票到服务台说要换货，客服员赶忙询问顾客换货理由，原来是因为油口感不好，客服员立马按照公司无条件退换货流程给顾客换了另一种。

反思与整改：区域员工应站在顾客立场上用心为顾客挑选合适的产品，一定要熟悉商品。避免给顾客带来不必要的麻烦。