日期：2017年2月19日

门店：闻喜店

案例类型，退货

案例内容：去年11月26日有一位大哥在我们百货区买了一个电热水壶价格45元在家使用说不通电了，拿来退货

处理结果及整改措施：我们的服务宗旨是无条件为顾客退货，让顾客达到满意。

日期:2017年02月19日

门店:交城店

案例：顾客刷卡，被告知第一次未成功，又刷了一次，但回到家之后发现两次都成功 

解决方案：先向顾客道歉，登记所有信息，等账目出来后由财务核实 

反思及改进： 1.针对收银区员工进行专业知识培训，更好的为顾客服务。 2.执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年2月19日

门店:沁县店

案例类型:投诉

顾客:冯薯红

案例内容:买了一块舒肤佳香皂，结账后发现小票上面结了两块，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票一一核对商品，确实是多结了一块，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年2月18日

门店:沁县店

案例类型:退货重结

收银员:关丹凤

案例内容:顾客买了双男士休闲布鞋，由于工作失误，错结到超市库，要求帮她解决。

解决方法:客服务微笑的接过小票，立即与机房主管  服饰主管沟通核实，确认无误后，给予办理了退货重结手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，要熟知各类商品的操作流程，以免给工作带来失误。

日期:2017年2月18日

门店:大楼商场

案例类型:退换货

时间:上午11点30分

顾客姓名:张燕

案例核心内容:顾客张女士在四层购买一条打底裤价格为115元。付款回家试穿后发现不喜欢想要换成98元。经协商后退顾客差价17元。顾客满意离去

解决方法及结果:已换货，达到顾客满意！