日期:2017年2月13日

门店:太谷店

案例类型:质量

事情经过:今天上午顾客赵雅婷拿着购买的玻璃水杯到客服台说是有质量问题，顾客在灌入开水时，玻璃内胆发生破裂，要求退货

解决方法:客服员查看小票与商品后，确实是有问题，客服员向顾客道歉并退货。

反思与改进:客服员立即和百货区主管进行电话沟通，对本商品进行质量检查，并联系采购进行品质保证，从源头把好质量关，避免给顾客造成不便。

日期：2017年2月13日

门店：闻喜店

案例类型：退货

案例内容:早上10点左右有一位阿姨在我们生鲜区买了一提金典纯牛奶活动价是50元，阿姨结完账后价格是65元，阿姨来到客服台说价格不对，你们的人给我说是50元一箱，结成65元了，我们立即给阿姨说对不起，不好意思啊！我们工作失误给您带来了麻烦，请您稍等，我问下生鲜区的员工，员工说金典纯牛奶恢复了原价，我们立即给阿姨道歉，说对不起，阿姨说想要50元一箱的奶，我们立即给阿姨换了一箱蒙牛养生道奶价格50元退阿姨差价15元，双手把差价交到阿姨手中，达到顾客满意。

解决方法：了解顾客的退货原因，给顾客办理换货退款手续，同时向顾客致歉，让顾客买到合适的商品高兴而来满意而去

日期:2017年2月13日

门店:楼东店

案例类型:退货

性别:女

案例内容:一位30多岁的女士拿着昨天买的柚子跑到服务台说：“这个烂了，给我退了吧。

解决方法:服务台立刻给顾客致歉核实退货达到顾客满意。

措施:1.培训员工检查商品质量及时下架2.对责任人按日逐级考核扣分。

日期:2017年2月13日

门店:翼城时代购物广场

案例类型:退货

顾客姓名：马跃华

案例:顾客在超市给孩子买的飞鹤奶粉，回家后家里人说买错了，来要求换成孩子现在喝的。

解决方法及结果：立即为顾客办理退货手续，让顾客重新购买，达到顾客满意

日期:2017年2月13日

门店:潞城店

案例类型:退货

案例内容：陈雪莲女士来到服务台说在超市购买的大豆油里面有杂质要求退货。

解决方法:客服员立刻给顾客道歉并办理退货手续。

整改措施:主管培训员工专业知识，挑选不良品及时下架。