日期:2017年2月13日

门店：怀仁店

案例内容:下午五点多，一位三十多岁名叫刘海燕的女士来到服务台，说自己刚刚购买的海飞丝洗发水标价和结出来的价钱不相符，想退掉。

解决结果:客服员核对商品和小票，为顾客办理了退货，顾客满意离去。

整改结果:日化主管培训员工商品价签知识。要标识标价，一一对应，要显而易见！以免再次给顾客带来不必要的麻烦

日期:2017年2月13日

门店:沁县店

案例类型:投诉

顾客:王鹏宇

案例内容:买了一根双汇福肉肠120g，收银员错结成3根，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票一一核对商品，确实是多结了两根，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年2月13日 

门店:平遥店 

案例类型：退换货

案例内容：顾客购买的土豆被称成猕猴桃。

解决方案：先向顾客道歉，办理退货手续，直到顾客满意。

反思及改进： 1.针对蔬果区员工培训专业知识，更好的为顾客服务。 2.执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年2月12日

门店:柳林店

案例类型:退货

案例内容:上午10点半左右一位顾客拿着一瓶沙宣洗发水来到客服台说，我买错了想要复发素来着买成洗发水了。

解决方法：马上为顾客办理退换手续，达成顾客满意。

日期：2017年2月12日

门店：灵石店

案例类型：退货

顾客：冯玉霞

内容：冯女士买的金叶子小童皮面鞋回家后给孩子穿，发现太大了，要求退货，重新购买。

解决方法：了解顾客的退货原因，无条件给顾客办理退货退款手续，同时向顾客致歉，让顾客重新购买合适的商品。