日期:2017年2月11日

门店:太谷店

案例类型:价格

事情经过:今天上午顾客拿着刚买的海飞丝洗发水到客服台说价格不对，到客服台进行咨询

解决方法:客服员询问促销员，结果是商品未变价，客服员向顾客道歉并退货

反思与改进:促销员应该随时掌握商品价格，以免给顾客带来不便

日期:2017年2月11日

门店:大楼商场

案例类型:退换货

时间:下午2点30分

顾客姓名：李芳

案例核心内容:顾客李女士在一层珀莱雅购买化妆水一瓶价格为98元，回家后发现家人也买下了，过来要求退货。

解决方法及结果:已退货。达到顾客满意！

门店：寿阳商场

日期：2017年2月11日

案例类型：退换货

案例内容：刘晶在蒙娜丽莎柜组买的包不喜欢，换了一款。

解决方案：客服马上到柜组无条件退换货，已为顾客换货，达到顾客满意。

日期:2017年2月10日

门店:太谷百货

案例类型:退换货

顾客姓名:刘女士

性别:女

年龄:25

案例内容：2月10日下午16:10分，25岁的刘女士在我商场一层大童服饰专区，购买了一件衣服，因大小不合适，顾客来到商场要求换货。

处理结果:无条件为顾客换货，让顾客满意

日期：2017年2月10日

门店：沁县店

案例类型：换货

顾客：张建民

案例内容：买了一桶上水井老陈醋1.45L，价值26.80元，买后嫌贵，要求换货。

解决方法：客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了换货手续。

整改措施及反思：要求干副食主管培训员工对类似商品要进行市调，确保与市场平价，及时与采购沟通，同时看到顾客购物要主动上前服务，协助顾客一次性购到合适商品。