日期:2017年6月26日

门店:平遥店

案例类型: 退货

时间：下午5点

姓名：刘先生

电话：

事情经过:下午5点刘先生拿着刚买的新明珠汤锅和购物小票来客服台要求退货，说家里有这个尺寸的，想买个大点的。

解决方法:客服员给顾客致歉，立即为顾客办理退货，退换现金。

整改与反思:无条件办理退货，保证顾客利益

日期:2017年6月26日

门店：大楼店

案例类型：退货案例

姓名：张女士

电话：

案例内容；顾客拿小票和全麦面包到服务台说换一下了，不要上面有瓜子仁的。

解决方法：马上为顾客办了换货手续，顾客满意的走了。

案例分析：无条件退换货原则，满足顾客需求。

日期:2017年6月26日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间： 12.01

顾客姓名：孙娟

电话:

案例内容: 顾客孙女士购买白水杜康，嫌贵，要退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。

日期:2017年6月26日

门店：大楼店

案例：退货

姓名：张女士

电话：

案例内容：张女士拿麻花和小票来到客服台说称错了，客服员一看原来是称台员把麻花称成哈密瓜。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，并向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年6月25日

门店:文水店

案例类型:多扫货

时间:10:21

顾客姓名:李爱玲

电话:

案例内容:顾客拿着蒙牛优益C说不是她的，结账结里面了。

解决方法:客服员首先道歉，并给顾客办理了退货，直到顾客满意。

反思及整改措施:收银员结账时必须做到唱收唱付，让顾客清楚所购的商品，避免出错给顾客带来麻烦。