日期:2017年6月22日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午3点多

顾客：赵女士 

电话:

内容：赵女士买的双汇火腿肠结账后发现选错了，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，核对无误后，无条件给顾客办理退货退款手续，让顾客重新购买合适的商品。

日期:2017年6月22日

门店：乡宁店

案例类型：退货

顾客姓名:张玉平

电话: 1

案例内容：一位顾客在百货区购买海洋靠背盆，结账后到客服台说不要了要退货。 

解决方案： 我们立即办理退货，把钱双手双手递给顾客，顾客满意而归 .执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年6月21日

门店：平遥店

案例类型：退货

时间：下午5点

姓名：任红娟

电话：

案例内容；顾客任女士拿着买的拉芳焗油膏和购物小票来客服台要求退货，说结账后嫌贵。

解决方法：客服员接过小票，核对小票与商品无误后，马上为顾客办理退货。

案例分析：无条件办理退货，保证顾客利益。

日期:2017年6月21日

门店：翼城店

案例类型:投诉

顾客姓名:秦振国

电话: 

案例内容:下午两点左右，一位顾客拿着在超市购买的吉利威锋刀片和舒适刀片，来到客服台说购买的舒适刀片是残次品，而且吉利威锋刀片外面卖价10.9元，超市是11.9元，顾客要求处理。

解决方案:首先向顾客道歉，咨询顾客意愿，顾客要求退货，马上为顾客办理退货手续。顾客建议超市及时检查残次品和注意价位。和顾客沟通得知是咱们内部家人。非常感谢家人提出的宝贵意见。

整改措施:1通知区主管检查残次品，严禁残次品上架。2建议收银主管培训收银员结账时检查残次品，严禁残次品外卖。3建议管理科长安排人员做市场调查，根据市场行情，建议采购，合理调整价位。

日期:2017年6月21日

门店:柳林店

案例类型:换货

时间:下午19点

姓名:张女士

电话:

案例内容:顾客下午在超市买了一斤烙饼，结账后来到服务台说钱不够退了吧。

解决方法：立即为顾客办理退货手续。

反思及整改：无条件为顾客办理退货手续，保障顾客利益，让顾客高兴而来，满意而归。