日期:2017年6月21日

门店：原平时代店

时间：下午6点左右

顾客：樊林芳

电话：

案例内容：今天下午6点左右，樊女士在我店针织区购买了一件四季单人床单和小票来到客服台，跟我们客服员说，这是我刚买下来的，你们服务员说这是双人的，可是我买下来才发现这是单人的，给我退了吧，我再上去重新买呀。

解决方案:客服员立即给顾客办理退货手续，并道歉。

反思及改进：加强针织区员工对专业知识的培训，在顾客购买时及时的对顾客询问，并介绍！

日期:2017年6月21日

门店:文水店

案例类型:退货

时间:15:40

顾客姓名:张爱芳

电话:

案例内容:顾客拿着油走到客服台说换一下吧，买错了。

解决方法:客服员立刻联系了干副食区员工带顾客换货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍各种商品，让顾客挑选，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年6月21日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午3点多

顾客姓名:苑宇星

电话:

案例内容:下午三点多，一位二十多岁名叫范宁宇的男士来到服务台，说自己中午购买的榴莲想退一下，因为回家发现榴莲的开缝爆开处，果肉有点发粘了，和正常品质的不太一样。

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

日期:2017年6月21日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午5点多

顾客姓名:石万珍

电话:

案例内容:下午五点多，一位四十多岁名叫石万珍的女士来到服务台，说自己昨天购买的瑞祥粗布枕头想退一下，因为当时看到枕头款式挺好看的，没太在意枕芯的材质，结果拿回家才发现枕芯的材质不是荞麦皮的，舒适度不是太好。

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

日期:2017年6月21日

门店:祁县店

案例类型：投诉案例

顾客姓名:未留

性别：男

电话：

案例内容：上午11:20左右，一名男士与一名女士顾客在二楼服饰买了衣服，因服饰区员工工作态度不好，没有及时给顾客结账，对此进行投诉。

解决办法:店长电话跟顾客道歉，并赠送小礼品，今后工作当中对服饰区员工进行培训，做到微笑服务满足顾客需求，创造顾客感动，执行公司的理念，保障顾客购物过程愉快从而达到顾客满意！