日期:2017年6月18日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：张艺莹 

电话：

案例内容：顾客在冷藏冷冻区买的蒙牛益生菌，结账后发现价格不符，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播冷藏冷冻区员工，经核实后是顾客看错了，客服员立即给顾客办理退货。

案例分析：要求冷藏冷冻区员工及时整理排面，保证一物一签，避免给顾客造成困扰。

日期:2017年6月17日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:8:57

顾客姓名:李福香

电话:

案例内容:顾客拿着衣服走到客服台说不合适，换一件吧。

解决方法:客服员立刻联系了服饰区员工带顾客换货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品尺码，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年6月17日

门店：灵石店

案例类型：工作失误

时间：下午6点多

顾客：陈玉

内容：陈女士买的处理的光明牌儿童优酸乳结账后看账单发现还是按原价给结账的，收银员给顾客按处理价格重新结了一次账，陪同顾客来服务台退款。

解决方法：向顾客道歉，马上给顾客办理退款手续，取得顾客的谅解，让顾客满意的离开。

反思及整改：收银主管培训收银员结账是认真的查看商品，认真细心的为顾客服务。

日期:2017年6月17日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午17点多

顾客姓名:王艳

电话:

案例内容：一位30多岁王女士拿着刚买的ABC卫生巾到服务台说:看错价格了，给退了吧。

解决方法： 服务台人员立刻核实给顾客无条件退货达到顾客满意。

措施:主动为顾客服务满足顾客需求，让顾客高兴而来满意而归。

日期:2017年6月17日

门店:忻州大欣店

案例类型：多扫

时间：18:25

顾客姓名:张健华

电话：

案例内容，张先生说在超市买了一个九牛阳光味纯奶，里边说的是买一赠一，结果结账收银员5957给扫了两个。

解决方法:客服员立即给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管培训员工专业知识及一物一扫，并针对责任人进行考核。