日期:2017年6月16日

门店:平遥店

案例类型:退货

时间:上午9点

顾客:郭研强

案例内容:上午9点半郭先生拿着刚买的酒友切片和购物小票来客服台要求退货，说结账后嫌贵。

解决方法:客服员给顾客致歉，核实小票与商品无误后，立即为顾客办理退货。

整改措施及反思:无条件办理退货，保证顾客利益。

日期:2017年6月16日

门店，太谷百货

案例类型：退换货

顾客姓名：李树英女士

电话：

案例内容：下午15:14分，32岁的李树英女士在我商场三层VM 专柜购买了一件衣服，因购买后觉得大小不合适，随后顾客来到商场要求退货。

处理结果及整改措施：无条件为顾客退货，让顾客达到满意。

日期:2017年6月16日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午3点多

顾客：宋利

内容：宋女士买的可怜淘淘棉护垫回家发现账单价格与自己看到的不一样，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核对价格，是顾客拿错了并说明情况，马上给办理退货退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：要求员工及时整理排面，核对商品与价格，保证一物一签，第一时间服务与顾客，帮助顾客一次性购物。

日期:2017年6月16日

门店：忻州大欣城店

时间：下午9.00左右

顾客：

电话：

案例内容：下午9.00左右，有位顾客来到客服台很生气的说，你们的负责人在哪里，客服员赶紧询问情况，原来顾客买了一箱纯牛奶，回家打开后发现外包装和内包装的生产日期不符。

解决方案：客服员立刻为顾客进行换货，并向顾客道歉。

反思及改进：加强培训员工食品的品质日期检查，保证商品质量，让顾客能够放心购物。

日期:2017年6月16日

门店:太谷店

案例类型:称错

时间：下午9.00左右

电话：

事情经过:今天上午九点左右顾客程星拿着刚买的鸡蛋到客服台说是称成鸡腿了，询问怎么办？

解决方法:客服员核对小票与商品，发现确实是称错了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员即刻和蔬果区主管进行沟通，打称时一定要报商品价格，以免给顾客带来不必要的麻烦。