日期：2017年6月12日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:12:15

顾客姓名:李忠

电话:

案例内容:顾客拿着衣服走到客服台说回去了家人说买宽了，换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了服饰区员工带顾客换货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品尺码，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年6月12日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午16点多

顾客姓名:赵爱琴

电话:

案例内容：一位30多岁赵女士拿着上午买的西红柿到服务台说:称错了，称成青椒了。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉给顾客退货达到顾客满意。

措施:培训员工双手作业唱收唱付报商品价格，让顾客高兴而来满意而归。

日期：2017年6月12日

门店：原平时代店

案例：20170634

时间：下午5点左右

顾客：王先生

电话：

案例内容：今天下午5点左右，一位顾客拿着两袋西葫芦和小票来到客服台，跟我们客服员说，我买的西葫芦是五毛一斤的，可是小票上上是九毛九的，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了了，把二级西葫芦称下了正价西葫芦。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客造成麻烦！

日期：2017年6月12日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间： 14.08

顾客姓名：王艳华

电话:

案例内容: 顾客王女士购买了金龙鱼雪粳米，说是上面29.9，怎么结账后是59.9，来客服台要退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，告诉顾客金龙鱼长利香是29.9，询问顾客要不要换，顾客说退吧。给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。要求干杂区员工对顾客要做到一对一服务，以免给顾客带来不必要的麻烦！

日期：2017年6月12日

门店:时代店 

案例类型:顾客退货

时间:下午19：56分

顾客姓名：田洪刚

电话:

案例内容：40岁左右的田先生在蔬果区购买了1个榴莲，回家后打开发现质量不太好，到服务台退货。

解决办法：向顾客道歉，立即退货。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。